Disrupción en los servicios de asistencia

Hace un par de años llegaba RUA Asistencia a Paraguay, empresa del Grupo RUA, como parte de su proyecto de expansión e interés en el mercado paraguayo. Desde entonces, ha trabajado por posicionarse como algo más que una empresa prestadora de servicios; “Queremos ser aliados estratégicos de nuestros clientes”, explica su fundador y CEO, Diego Sayanes.

La apuesta de RUA Asistencia por la creación de servicios de alto valor percibido por los usuarios es muy potente: “entendemos que las empresas de asistencia deben salir de la zona de confort, al desarrollar productos que sean realmente percibidos como un beneficio y utilizados en consecuencia”, menciona Sayanes.

“Hoy más que nunca, las empresas que sobrevivirán no son las más fuertes o antiguas, sino aquellas que se adapten mejor al cambio”, recuerda.

Frecuentemente, se habla del valor percibido por el usuario y su experiencia, ¿cómo deben las empresas encarar esta tarea?

No existe fidelización sin experiencia de usuario. Por ello, en nuestras empresas, la evolución y transformación está como una constante que nos guía, creamos servicios innovadores y tecnologías, con el fin de estar siempre a la vanguardia.

Pero esa evolución tiene que responder a las necesidades reales de las personas, porque no podemos fidelizar sin que el usuario experimente el servicio.

Para contribuir a esta propuesta de valor para los clientes, se deben incorporar servicios tangibles y no prestaciones cuya tasa de uso tienda a ser baja o inexistente.

En nuestro caso, es nuestro propósito que más personas tengan la posibilidad de acceder a servicios de calidad. Sin embargo, aunque la innovación y la calidad de las prestaciones resulta esencial, al mismo tiempo tienen que ser soluciones de alto impacto para las personas.

RUA Asistencia se instaló en el mercado paraguayo a mediados del 2020 en plena pandemia. ¿Cómo ha sido el recorrido hasta acá, qué desafíos implicó?

Para lograr la consolidación de RUA Asistencia en el mercado paraguayo, la compañía se aboca a tres pilares: el cliente, la innovación y la tecnología.

El cliente está en el centro de todo lo que hacemos. Atendemos sus necesidades, poniéndolas como foco de nuestras acciones. Y es lo que nos permite tener cada vez más y mejores alianzas.

Coincidió nuestra decisión de instalarnos en Paraguay con el inicio de la pandemia. En ese momento, hubo que analizar y plantearnos si era el mejor momento para avanzar con esto o no. Tomamos la decisión de hacerlo, teníamos muchas ganas de estar presentes en este mercado.

Administrando los riesgos y con la cautela que ameritaba el momento, tomamos la decisión de instalarnos. Recurrimos al trabajo remoto, mientras adaptábamos el sistema de prestaciones que manejábamos a esa coyuntura. Además, Paraguay, en algunos momentos tuvo unos confinamientos un poco más estrictos que los que tuvimos en Uruguay. Pero, a pesar de todas las dificultades, hoy, un año y medio después, estamos convencidos de que fue la mejor decisión que pudimos haber tomado.

¿Cuáles han sido los principales hitos hasta la fecha?

Muchos. Inicialmente, hicimos un trabajo muy grande en lo que es el armado o la estructura de las redes de prestadores. Todos nuestros aliados, a través de los cuales brindamos los servicios a nuestras empresas clientes (de salud, automotriz, proveedores para el hogar, etc.), componen un abanico de servicios muy grande. En este tiempo, estuvimos trabajando en el armado de esta red en Paraguay, buscando aquellos que nos garantizaran los mayores estándares de calidad.

Nos encontramos con un capital humano altamente profesional y con un trato gentil que realmente marca la diferencia. Así fue que conformamos nuestro equipo local, del cual esta-mos muy orgullosos.

El armado de las oficinas, las contrataciones y el crecimiento de la central de operaciones local también fue muy importante.  Esto nos permite que hoy, cualquier cliente que precisa uno de nuestros servicios, aun estando en el exterior, las 24 horas del día, se comunica con nuestra central en Asunción. Esto nos parece un diferencial fundamental.

Y lo mejor es que rápidamente los clientes fueron confiando en nuestra propuesta.

En la actualidad, ¿con qué tipo de clientes están trabajando?

En la actualidad tenemos clientes de gran nivel y prestigio preocupadas por fortalecer su propuesta de valor. Aseguradoras, automotoras, financieras y empresas de salud, entre otras industrias, a quienes proporcionamos diferente tipo de soluciones, como servicios asistencia vehicular para autos y motos, asistencia médica en viajes nacionales e internacionales, servicios para el hogar, como jardinería, veterinaria limpieza doméstica o las prestaciones más tradicionales y un gran paquete de soluciones de salud.

¿Qué diferencia a RUA Asistencia de otras compañías que brindan servicios de asistencia?

La experiencia digital es uno de nuestros principales diferenciales.

Para solicitar nuestros servicios, las personas, pueden hacerlo de manera omnicanal, comunicándose a través de nuestra Central de Operaciones, pero también sin la necesidad de llamar por teléfono, a través de apps, de aplicaciones webs, de las redes, o a través de bots de WhatsApp; pueden gestionar sus necesidades que luego son coordinadas de manera automatizada con los prestadores en todo el país. De este modo, y bajo la marca de las empresas clientes, logramos llevar la experiencia de los usuarios a otro nivel, gestionando de manera automática y en algunos segundos los servicios que necesitan.

Mediante tecnología de vanguardia brindamos a los usuarios información de los servicios en tiempo real y esto representa un gran diferencial; que pueden saber dónde se encuentra el prestador, ver su trayectoria, sus datos, comunicarse o realizar consultas por videollamadas.

También, trabajamos de manera muy transparente con las compañías clientes, al brindarle información inmediata sobre los servicios que son realizados y sus principales indicadores.

Así, contribuimos a generar información valiosa que luego sirve para perfilar a sus clientes y realizar propuestas de valor segmentadas.

Algo relevante es que las compañías reciben la evaluación del servicio recibido por parte de sus usuarios. Se trata de una encuesta que enviamos vía WhatsApp Bot a la persona una vez que culminó el servicio, mediante la cual puede indicar su nivel de satisfacción. Esto además nos permite monitorear constantemente la calidad de los servicios que brindamos, algo que es crucial para este tipo de industria.

Otro gran diferencial es nuestra trayectoria. Tenemos más de 10 años de antigüedad que nos han permitido acumular un know how que hemos ido puliendo, mejorando y traduciendo en mejores propuestas para nuestros clientes. Hoy en día, llevamos brindados más de 1 millón de servicios, para más de 60 compañías y con un nivel de satisfacción de excelencia.

Esta experiencia adquirida a lo largo del tiempo nos posicionó como la empresa líder de asistencias en Uruguay y en la actualidad nos encontramos en un plan de expansión muy ambicioso. Además de Paraguay y en Reino Unido, la empresa se instaló recientemente en Argentina y ya planifica la apertura de nuevas sedes en otros países de Latinoamérica y Europa.

Habla mucho de la innovación y de la necesidad de reinventar la propuesta de valor. ¿Cuál es la importancia de esta concepción?

Actualmente, existe una multiplicidad de circunstancias que están sucediendo a nivel de innovación, tecnología, cambio cultural, de sociedades, de costumbres de consumo y comunicaciones globales.

La transformación que hemos atravesado en los últimos años requiere que inmediatamente nos pongamos a trabajar para darle forma a aquello que hasta hace poco nos preguntábamos cómo sería. Si seguimos pensando cómo va a ser el futuro de acá a 5 o 10 años, corremos el riesgo de no dar respuesta a todo lo que ya está sucediendo.

Hay mucha innovación que no habíamos imaginado que sucedería y mucho menos tan rápido como ocurrió. Esto venía sucediendo a un paso muy acelerado y con la pandemia se intensificó aún más.

Por ejemplo, si comparamos productos como la radio, la televisión o el teléfono fijo, que desde que se inventan hasta que realmente maduran como tal pasaron cerca de 50 años, mientras que el celular penetra en el mercado en tan solo 5 años. Hoy más que nunca, los productos y servicios se expanden globalmente de la mano de capital que busca acelerar estos procesos.
Entonces de nosotros depende cómo es que transformamos nuestra oferta de valor, nuestros productos y nuestras empresas, para dar respuesta a esta nueva realidad. Como diría un amigo, el futuro ya llegó, hace rato.

¿Cómo RUA vive esa transformación?

Presenciamos una era en la que las personas cada vez más demandan servicios de forma inmediata y como empresas debemos dar respuesta a esta demanda. Entre las innovaciones que mencionaba, también creamos ServiciosYa!, una de las spin off del grupo. Se trata de una app que también tiene versión web, mediante la cual fácilmente una persona puede en tan solo 3 clics confirmar el servicio a domicilio en la fecha y horario que quiera y pagarlo de forma online.

En ese sentido, Grupo RUA dispone de COOPERA, una unidad de negocios específica para fomentar la innovación tanto internamente como hacia afuera, ¿nos puede contar más al respecto?

Dentro de lo que es el Grupo RUA, existen otras empresas, como es el caso de Coopera Innovation Hub, que procura conectar emprendedores y startups de base tecnológica con empresas consolidadas y fondos de inversión.

De este modo, logramos que ambas partes se favorezcan: tanto las compañías con prácticas y soluciones innovadoras que rápidamente puedan incorporar a su modelo de negocio, así como a las startups que fácilmente acceden a industrias de primer nivel, con la posibilidad de testear sus productos en miles de clientes. Tal es el caso de las 30 startups que tenemos en el portfolio de COOPERA, de las cuales muchas de ellas ya se han conectado con grandes empresas.

También cuentan con una agencia de Marketing y Comunicación propia, Onírica. ¿Qué tipo de servicios brindan?

Onírica Creative Studio es la agencia de Marketing y Comunicación de Grupo RUA, que nace como una agencia interna, por una necesidad de ordenar y trabajar los proyectos de nuestras distintas unidades de negocio de manera independiente.

A raíz del buen funcionamiento alcanzado, algunas compañías clientes nos fueron solicitando apoyo en el manejo de sus marcas, hasta que decidimos independizar Onírica como un spinoff del grupo. Hace más de un año y medio que venimos operando con cliente externos.
Nuestro propósito es lograr el máximo valor comercial del proyecto de quienes nos eligen y darles un servicio muy personalizado. Contribuimos a que las marcas que nos elijan puedan crecer y consolidarse, a través de estrategias innovadoras y las mejores prácticas disponibles.

Onírica dispone de un equipo de talentosos profesionales, desde especialistas en marketing, e-commerce y comunicación, hasta diseñadores y desarrolladores web.

¿Qué desafíos le esperan a nivel de Grupo para el 2022?

A nivel local, seguir creciendo e invirtiendo en el mercado. El mercado paraguayo tiene un enorme potencial por lo que tenemos planificada la contratación de personal y el desarrollo de nuevas unidades de negocio, además del desembarco de otras empresas del grupo.

A nivel más global, tenemos prevista la expansión a otros países de América y Europa, por lo que estaremos llegando a unos diez mercados a fines del año que viene, llevando nuestra oferta de valor actual y el desarrollo de nuevos productos y servicios.