Adopción tecnológica, la clave está en las personas

Ya en el siglo XVIII, el filósofo escocés Thomas Reid escribía “una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil”. Hoy, en proyectos tecnológicos, el eslabón más débil puede ser representado por las personas. El líder juega un papel fundamental a la hora de diseñar y preparar la estrategia para implementar nuevas tecnologías.

Me ha tocado llegar a empresas con frustraciones importantes relacionadas a “transformación digital”. Conversaciones con CEO’s y CTO’s de compañías que han invertido varios miles de dólares en la adquisición de nuevas tecnologías, pero que al final de cuentas, no le resultan en la optimización que esperaban en procesos y eficiencia esperada.

¿Por qué tantos proyectos han fracasado y tan importante inversión pasa a ser un gasto?

En mi experiencia, y como resultado de estas conversaciones, he notado que varios de ellos no han considerado un paso crucial, integrar a los usuarios en el proceso de trabajo para lograr la adopción de la nueva tecnología.

Sabemos que el proceso de desarrollo de nuevas tecnologías en la empresa no es sencillo y requiere de talento tecnológico muy especializado que conozca de las metodologías relacionadas a la planificación y gestión de proyectos, trabajo en equipo, herramientas y más, que le permitan hacer posible el desarrollo.

Sabemos también que el éxito en la implementación de nuevas tecnologías o en el desarrollo del software no está, curiosamente, en el proceso de creación. Como en todo lo que respecta a las herramientas, tecnológicas o no, la clave está en las personas.

¿Pero qué es adopción tecnológica?

Definamos primero de qué se trata este proceso del cual muchos gerentes de proyectos olvidan incluir en su ruta de desarrollo e implementación.

Transcribo esta definición muy simple, “es un término que se utiliza para definir el proceso de aceptación, integración y uso de nuevas tecnologías, tanto en las empresas como en otros aspectos de la sociedad”

En términos complementarios, por adaptación tecnológica o adopción de la tecnología entendemos el proceso por el cual los potenciales usuarios de la tecnología aprenden a usarla (aceptación) y la adquieren como propia (integración), incorporándola a sus procesos de trabajo tal y como se había previsto en su desarrollo (uso).

La adopción tecnológica tiene que ver con integrarla en los procesos diarios, en explotarla y en conseguir que la nueva tecnología genere cambios óptimos.

Habiendo definido el concepto, pasemos a cómo llevar adelante este proceso.

Existen varias metodologías, todas muy válidas y se debieran elegir de acuerdo con el tipo de proyecto y a la cultura de la empresa. Pero independientemente de esto y antes están los ciclos o etapas, todos categorizados por el grupo de personas que usarán la tecnología.

En un libro que me gustó llamado “Diffusion of Innovations, 5th Edition” de Everett M. Rogers, se puede aprender a clasificar a los diferentes usuarios en una serie de perfiles en relación con una variable principal: su respuesta a la discontinuidad y su preferencia en el momento de adoptar la innovación.

Son 5 grupos que debemos identificar para optimizar el proceso

1. Innovadores: dispuestos a asumir riesgos. Les gusta experimentar y probar nuevos caminos.
2. Visionarios: más discretos que los innovadores, pero están dispuestos a lanzarse a probar cualquier nueva tecnología, con información para demostrar que tecnología puede ofrecer beneficios para su empresa. Apuestan por nuevos productos si consiguen algo a cambio.
3. Pragmáticos: Adoptan nuevas tecnologías cuando ya se demostraron los beneficios reales del producto o servicio.
4. Conservadores: En principio sienten rechazo y no confían que puedan adaptarse con facilidad para la adopción de nuevas tecnologías. Prejuiciososy requieren comprobar fielmente que la mayoría de las empresas/sociedad ya han estandarizado el uso de esos productos para comenzar a utilizarlos.
5. Escépticos: Poseen poco o nada de liderazgo de opinión. Tienen una gran aversión al cambio. Son los últimos en adoptar una nueva tecnología y solo si hay una fuerte presión que los obligue.

Como estrategia han surgido varias metodologías para lograr esta tan importante gestión del cambio, pero todas con puntos clave muy similares, por lo que antes de listarles todas las metodologías existentes, preferí hacerles un resumen como guia.

Les invito a considerar estos pasos siempre que vayamos a iniciar proyectos de desarrollo o implementación:

1. Comunicar la importancia del cambio tecnológico concreto. Hacer énfasis en los beneficios que traería en el día a día, como ser, mejora en los resultados de su trabajo, eficiencia en procesos, más tiempo de calidad personal, etc. A este punto del proceso, yo le llamo “el enamoramiento”. Y no es un trabajo menor. Requiere conciencia y trabajo de endomarketing.

2. Involucrar a la organización: a todos los colaboradores, no solo a la las primeras y segundas líneas. Esta es una parte importante y una oportunidad para generar la fidelización del colaborador. Lograr que se sienta parte de la transformación o el cambio positivo que llevará la empresa adelante.
3. Identificar usuarios clave que pueden actuar como gestores e impulsores del cambio. “Los polinizadores”, como me gusta llamarlos.
4. Definir un proceso claro, con hitos sencillos y progresivos. En este punto, aprovechar y fomentar una cultura basada en datos y/o basada en Innovación. Importantísimo, puede ser una oportunidad para matar 2 pájaros de un tiro, es decir, eficiencia en la inversión.
5. Gestionar la implementación y la adopción de la tecnología sin prisa, pero sin pausa. Para esto se debe trabajar en conjunto desde el área de Talento y el área de Proyectos.

Gestionar el cambio y gestionar la innovación son dos caras de la misma moneda. Para ambos casos es necesario concienciar a los equipos y generar un entorno que favorezca el cambio.

Conozco organizaciones que tienen una cultura de innovación muy arraigada, en las que los colaboradores tienen mayor capacidad de resiliencia y donde el cambio en su día a día es constante y normal.

Sin embargo, la realidad de la mayor parte de las organizaciones paraguayas y me atrevería a decir, latinoamericanas, no es esa: personas de diferentes edades, con antigüedades diferentes en la compañía, con potenciales digitales diferentes. Todos esos factores contribuyen a contar con equipos dispares que, puede ser positivo para la generación de innovación, pero también un desafío que dificulta el cambio.

Cambio, innovación o adaptación tecnológica son desafíos con los que se encontrará cualquier empresa que quiera transformarse y asegurar su crecimiento sostenible.

Estos cambios deben verse desde una visión estratégica, poniendo a los colaboradores y clientes en el centro, con capacidad de empatía y entendiendo sus necesidades para optimizar su rendimiento y productividad.

Tenemos que ser consientes como empresa que todo cambio trae “sufrimiento”, con más o menos dolor, dependiendo del tipo de colaborador con que cuenten, como vimos antes. No obstante, es importante que este temor al dolor, no nos congele, a la hora de tomar decisiones para incorporar estos cambios. Es lo peor que puede pasar, ya que habremos tomado el camino más difícil y lento hacia la sostenibilidad en esta economía digital.

El acompañamiento de una empresa especializada en gestión del cambio y sobre todo con conocimiento de las tecnologías, puede ayudar a disminuir o disipar los temores y sobre todo, generar los espacios de crecimiento necesarios para los colaboradores y asegurar así, que haya un proceso de innovación continua en donde crecen las personas y por consecuencia también la empresa.

No olviden nunca, que la clave está en las personas.

Artículo escrito por Cinthia Facciuto, Lead Partner en Grow Solutions, empresa especializada en apoyar la transformación de las empresas desde la cultura y la tecnología.