“Una empresa con una cultura sólida es una empresa con resultados sólidos”

El departamento de Recursos Humanos hoy día se ha transformado en algo más grande, que se enfoca más bien en la “Gestión de Personas”. De esta manera, se potencian los talentos de los equipos, en la medida en que se busca atender sus necesidades y brindarles oportunidades de crecimiento.

Belén Cáceres, directora de Gestión de Personas en Interasistencia, nos cuenta de qué manera la compañía antepone a las personas para que estas puedan alcanzar los objetivos de la empresa. “Marcamos la diferencia en nuestros colaboradores y ellos se encargan de hacerlo con nuestros clientes”, afirma.

¿Cómo enfoca Interasistencia su gestión de talento humano?

En nuestra empresa, el principal activo es el capital humano, ya que vendemos confianza y servicios.  Sobre las personas cae el activo principal, y si las personas no son idóneas el negocio no se puede sustentar.

En todas las empresas el recurso humano es importante, pero también tienen otros activos como lo son los productos. En nuestra empresa, sin embargo, es fundamental. Son nuestros colaboradores quienes en manos propias tienen el compromiso de hacer llegar al cliente la contención, atención de calidad y experiencia de atención que nos diferencian.

En Interasistencia creemos en los valores que nos distinguen. Valores en los cuales nuestra fundadora Lupe Fernández creyó y cree desde el primer momento en el que fundó esta compañía, con el propósito de demostrar que en Paraguay las cosas se pueden hacer bien; el valor de la excelencia, el compromiso de la palabra dada, el respeto, la honestidad.

Por esto, buscamos personas que vivan y comulguen estos mismos valores. Elegimos personas que quieran hacer carrera con nosotros y, sobre todo, que quieren superar sus propios límites. Creemos que las personas crecen y se desarrollan en la medida en que asumen responsabilidades.

¿Cuáles cree que son algunos aspectos fundamentales a la hora de hablar de retención de talento?

Nuestra mirada sobre el equipo es muy integral, desde la comodidad del lugar donde desempeñan su labor diaria hasta el cuidado de la salud mental y emocional. Para fidelizar a nuestros colaboradores trabajamos en conjunto entre equipo de Marketing y Gestión de Personas.

Estamos constantemente trabajando la marca empleadora y pensando en qué más podemos hacer para ellos.

¿De qué manera cree que Interasistencia logra esto?

Tenemos diferentes acciones durante todo el año, desde celebraciones como días de cumpleaños, activaciones por el día de la juventud con un carrito de helados, hasta desarrollar un padrón de donantes de sangre interno para casos de urgencias de colaboradores o parientes de estos.

Además, tenemos desarrollado el lado solidario: contamos con una campaña en la que trabajamos todo el año para juntar un fondo común, el cual es destinado para mejorar la calidad de vida de cualquier colaborador que pueda encontrarse en situación de vulnerabilidad. Así también, realizamos actividades de responsabilidad social donde los mismos colaboradores son participes.

Contamos también con una sala de esparcimiento, un espacio colorido y ameno donde pueden tomarse un break mientras leen un libro o se toman unos minutos para descansar después del horario del almuerzo. También sirve para reuniones más distendidas.

Además, tenemos beneficios como pequeñas sesiones semanales de masajes para los colaboradores, servicio de asistencia médica complementaria, donde pueden acceder a centros privados, estudios médicos, profesionales de psicología, acompañamiento clínico, sumado al seguimiento y contención interna en cada situación relacionada a su salud y la de su familia.

Semanalmente tenemos un espacio denominado “Pausa Activa” donde, a través de ejercicios de respiración, aprendemos sobre el manejo del estrés, las emociones e incorporamos técnicas para mantener un equilibrio mental y emocional, elevando así los niveles de productividad y calidad de vida.

Desarrollamos planes de formación interna, un espacio donde las charlas y talleres son desarrollados por los mismos colaboradores, quienes tienen la posibilidad de compartir su expertise y, al mismo tiempo, fortalecer habilidades.

Contamos con asesoría legal y nos regimos estrictamente por las regulaciones laborales, cuidando que todos los derechos y obligaciones se cumplan. Investigamos las tendencias del mercado a nivel tanto de beneficios como salariales, nuestro plan de salarios tanto emocional como monetario es algo que nos destaca del resto del mercado.

Desde el punto de vista de los colaboradores, ¿cuáles cree que son algunos beneficios que la empresa puede aportar y que tienen mayor peso?

Nosotros apostamos a la capacitación y la formación. Los colaboradores tienen como beneficio la posibilidad de recibir mensualmente el reintegro parcial de su cuota del curso de idioma, capacitación, formación o actividad física que elija hacer.

Priorizamos los horarios de estudios del equipo y acomodamos sus turnos de modo a que no pierdan sus estudios. También realizamos convenios con diferentes universidades para que accedan a descuentos y les posibilite culminar con sus estudios.

La oportunidad de desarrollo y la atención médica privada, complementarios a IPS, que otorgamos al equipo, son nuestro mayor fidelizador y, sin dudar, lo más valorados.

La mayoría de nuestros colaboradores se encuentran en el rango etario de entre 19 y 30 años. Hoy en día, algo que busca este público joven es sentirse desafiado, tener un plan de carreras, ver posibilidad de crecimiento dentro de la empresa.

Esto en Interasistencia es una realidad: colaboradores que iniciaron en el call center como primer trabajo hoy se encuentran ocupando gerencias, jefaturas, cargos de analistas, lo que resulta muy inspirador para quienes ingresan al equipo.

¿Qué otros criterios cree que se pueden tener en cuenta al hablar de compensaciones para los equipos, que fomentan la productividad y la competitividad?

Para alcanzar los objetivos de la empresa creo que lo principal es tener un equipo altamente productivo y competitivo, y poder medir lo que hacemos. Recientemente acompañamos a nuestro director ejecutivo en la implementación de un nuevo sistema de medición y evaluación a través de scoring, KPI’s donde medimos resultados a nivel técnicos y soft.

Uno de los mas importantes es el KPI soft donde buscamos mantener estratégicamente la cultura de la empresa, garantizar que cada colaborador viva y haga suyos los valores de la compañía. Medimos la responsabilidad, las habilidades de liderazgo y comunicación, el respeto, la pertenencia, la proactividad.

Todo esto es fundamental para el alineamiento de expectativas. Las personas saben lo que esperan de ellos y hay una comunicación fluida con los colaborares, se elimina la subjetividad en la evaluación… las empresas terminan perdiendo grandes talentos por evaluaciones subjetivas. Nuestro sistema de medición va acompañado por un sistema de feedback trimestral, que permite ir corrigiendo las desviaciones a tiempo.

Como parte del sistema de medición, realizamos una encuesta de clima laboral 2 veces al año, tomamos oportunidades de mejora, y las trabajamos e implementamos con y a través de cada líder de área como pilar fundamental de esa construcción de clima y cultura. Una empresa con una cultura sólida es una empresa con resultados sólidos.

¿Podría hablarnos de la participación del directorio en esto?

Una empresa de alto desempeño tiene colaboradores felices y de alto rendimiento, pero también un directorio satisfecho con los resultados. A eso nos permite llegar este sistema de medición: a construir una relación de respeto y satisfacción mutua.

La cercanía de los lideres con sus equipos es fundamental. Por eso, en Interasistencia existe una cultura de puertas abiertas, donde tenemos acceso a conversar y ser escuchados en todos los niveles. Fomentamos la participación activa de las personas, todos son agentes de cambio e innovación sin importar el cargo que ocupen.

Estamos trabajando con una consultoría, la que nos está ayudando a implementar un organigrama circular con la metodología de Holacracy, donde los jefes tradicionales – lejos de perder su rol – logran preocuparse menos por controlar a su equipo, gestionándolos por el logro de resultados y enfocándose como líderes en la estrategia e innovación. Una empresa en crecimiento debe atravesar indefectiblemente procesos de delegación y motivación.

Aprender a delegar y a hacer que las cosas sucedan puede traer altos costos, pero no hacerlo puede ser aún más caro.

Nuestro propósito es ser un lugar para que las personas se desarrollen profesionalmente y a nivel personal, que tengan su máximo potencial alineado con los objetivos de la compañía. Que una persona sea la mejor persona que puede llegar a ser y que eso podamos alinear con nuestros objetivos; si yo consigo alinear los objetivos y sueños de las personas con lo de la empresa, entonces la empresa y la persona alcanzan el éxito.

En Interasistencia creemos que la diversidad es riqueza, soñamos con la Inclusión de personas con discapacidad, y nos estamos preparando para ser un lugar aun más inclusivo, no obstante, hoy somos una empresa inclusiva, que abre las puertas a colaboradores independientemente a sus creencias, elecciones y condiciones. Creemos en la equidad de género, tenemos 6 gerencias, de las cuales 5 están a cargo de mujeres, al igual que el directorio de la compañía, que en su mayoría está compuesto por mujeres también.

Aparte de esto, ¿tienen productos para cuidar a los colaboradores de sus clientes como cuidan a los suyos?

Sí, entendemos nosotros que los mayores tesoros de una compañía son sus clientes y sus colaboradores. No puede existir negocio exitoso sin colaboradores felices, justamente comprendemos tanto la importancia que desarrollamos servicios que están enfocados a fidelizar y retener a los mismos.

Contamos con servicios de asistencia médica complementaría individual y familiar, servicios de coordinación y gestoría para trámites, asistencia, contención y seguimiento para el colaborador y su familia, en caso de que se presente percances en su vida cotidiana. También, servicios para el hogar y de prestadores de servicios como abogados, decoradores, jardineros y más. Además de desarrollar productos que se adapten a la medida de las necesidades de las empresas.

¿Qué consejo le gustaría compartir con otras empresas?

El área de recursos humanos ya no puede ser solo un área de organización de eventos, contrataciones y pagos de salarios. La “Gestión de Personas” debe replantearse: ¿qué hace que las empresas logren performance de excelencia y resultados extraordinarios? Y estar enfocada en acompañar a los líderes en su desarrollo y el desarrollo de sus equipos.

Trabajar en sus líderes, la cultura y el clima son una constante construcción conjunta.

Conocer las competencias y habilidades del equipo para tener personas idóneas en los cargos e impulsarlos a sacar lo mejor de sí, hacer que tus colaboradores sean embajadores de tu marca, desarrollar su sentido de pertenencia.

Que cada persona que llegue a tu empresa marque la diferencia, construya, se desarrolle, sea participe del crecimiento, genere valor y, sobre todo, que cada persona que llegue a tu empresa sienta que tu marca dejó una huella en su vida.

Nuestro éxito con el equipo se sustenta en eso: marcamos la diferencia en nuestros colaboradores y ellos se encargan de hacerlo con nuestros clientes.