La satisfacción de un cliente se logra cuando lo que percibe es superior a las expectativas que se había forjado
Era un día como cualquier otro, de esos en que no se encuentra nada especial para resaltar, hasta que recibió la llamada de una funcionaria de la escuela de su hijo de 7 años, Agustín. Esa leve sensación de tensión que uno experimenta cuando escucha que desde el otro lado del teléfono le dicen “lo llamo de la escuela”, escaló varios niveles cuando supo el motivo de la llamada: había un caso de COVID en la escuela. Todos los niños, incluido su hijo, deberían someterse a un test PCR.
Javier llamó a su mutualista y en poco tiempo lo pusieron en contacto con una pediatra. Le explicó la situación y le realizó un sinfín de preguntas. La doctora evacuó todas sus dudas con gran disposición y coordinó un test en uno de esos sitios donde te hisopan sin bajarte del coche. A la tranquilidad transmitida por la pediatra se sumó que cuando le explicaron a Agustín que iba a tener que realizarse el hisopado, lo tomó con mucha naturalidad.
Cuando en el día indicado llegaron al sitio de testeo se encontraron con una cola de varios vehículos, pero notaron complacidos que había varias líneas de atención y la fila progresaba ágilmente. A medida que el momento de la verdad se acercaba, la valentía inicial de Agustín comenzó a flaquear. Cuando llegó su turno y el hisopo se acercó amenazante a su rostro rompió en llanto, comenzó a girar la cabeza y en un movimiento defensivo tocó el hisopo con su mano, inutilizándolo. “Se complicó un partido fácil”, pensó Javier, bastante afectado por la angustia de Agustín y preparándose para un segundo intento que preveía complejo.
El técnico a cargo del test ingresó a la caseta en busca de un nuevo kit de testeo y regresó con una mujer que cargaba en sus brazos un oso de peluche. “¿Cómo estás, Agustín? Te quiero presentar a un amigo”, saludó con voz suave la psicóloga. Le contó en tono tranquilizador que el osito ayudó a otros niños que estaban nerviosos por el examen y que salió todo muy bien. “¿Querés agarrarlo mientras te hacen el test, así te acompaña?”. Animado por su nuevo amigo y habiendo recuperado la valentía, Agustín se dejó realizar el hisopado sin mayores inconvenientes, más allá de la molestia propia del procedimiento.
Se retiraron del lugar con la promesa de que en un lapso de una hora iban a ser informados del resultado. Solo media hora más tarde llegó un mail con la notificación esperada y esa noche recibieron una llamada de la mutualista para verificar que tuvieran el resultado y “compartir la alegría de que el test hubiera sido negativo”.
Las emociones de los clientes y el osito de peluche
Esta es una historia de servicio ejemplar y tiene varios puntos de los que podríamos extraer aprendizajes. Desde la excelente atención brindada por todos los involucrados, hasta la precisa ejecución de los procesos, pasando por el excelente manejo de las expectativas (prometiendo tiempos que fueron cumplidos con amplio margen), la historia es una sucesión de hechos que demuestran una planificación detallada y una ejecución sólida.
Pongamos ahora foco en el momento de la realización del test. La satisfacción de un cliente se logra cuando lo que percibe es superior a las expectativas que se había forjado. En un caso como este, en el que se realiza a un niño un test que puede generar angustia en lo previo y molestia durante su realización, difícilmente un padre llegue con la expectativa de que sea una experiencia placentera. Que haya llantos y que se pueda transformar en un momento incómodo, es una posibilidad considerada de antemano. Por ende, salvo que la persona encargada del procedimiento fuera particularmente tosca, difícilmente ese padre se iría enojado porque “hicieron llorar al niño”.
Sin embargo, el hecho de que las expectativas de ese hipotético padre no fueran buenas y que, por tanto, no sintiera disconformidad con el servicio recibido, no quita que desde el punto de vista emocional hubiera sido un momento muy negativo. Cuando nos contó la historia, Javier dijo: “Si no hubiera estado la psicóloga hubiera tenido que pasar para el asiento de atrás, sujetarle las manos y de alguna forma obligarlo a hisoparse”. De haber sucedido eso, Javier no se hubiera enojado con el personal de la mutualista, pero sin dudas se hubiera sentido terriblemente mal.
Para identificar si existen momentos como este en nuestras interacciones con los clientes podemos construir un mapa de la experiencia del cliente. Para ello se identifican todos los puntos de contacto que un cliente tiene con la organización cuando consume un producto o servicio y, entre otras cosas, se estudia el tono emocional predominante en cada punto de contacto. Hay algunas de esas interacciones en las que los estados emocionales predominantes son positivos (relajación, entusiasmo, ilusión, alivio, etc.) y otras —como en el momento del hisopado— en las que son negativos (miedo, aburrimiento, confusión, frustración, etc.).
Cuando nos encontramos con puntos de contacto con tono emocional negativo tenemos dos opciones: podemos ignorarlos (porque “todos saben que esto es así y nadie se va a enojar”) o podemos analizarlos con cuidado, buscar entender en profundidad qué siente el cliente en ese momento y qué oportunidades tenemos de hacerlo sentir mejor. Por supuesto que es mucho más fácil la primera opción. Pero el impacto que podemos generar si optamos por la segunda es enorme, porque al final de cuentas hay situaciones en las que todos preciamos un “osito de peluche”.
Artículo por Álvaro Pérez, líder de práctica, estrategia y gestión de Xn Partners