Más tecnología, mayor comunicación, mejores negocios

Centros de contacto

Raquel Dentice, directora del grupo Evoltis

La digitalización se ha dado a pasos agigantados en los últimos tiempos. Esto ha impactado en la relación que las empresas tienen con sus clientes, pues las mismas buscan hacer uso de las nuevas herramientas tecnológicas para conocer mejor a sus usuarios y, de esta manera, mejorar la experiencia de consumo. 

“La mayoría de las empresas ofrecen productos o servicios, lo continuarán haciendo en la era de la transformación digital. Los que han cambiado, son los clientes”, afirma Raquel Dentice, directora del grupo Evoltis, cuando conversamos sobre cómo las tecnologías como las de los Contact Centers pueden aportar en las relaciones entre las empresas y sus consumidores.

¿Pueden estos ayudar, entonces, a mejorar la forma de hacer negocios? Dentice explica: “Con el uso de la tecnología logramos conocer al cliente. Aumentar la eficiencia y la rapidez que nos llevará a que el cliente valore y perciba un valor agregado”. 

¿De qué manera ha evolucionado la gestión del Contact Center en los últimos años? 

La gestión de los centros de contactos ha evolucionado hacia un modelo híbrido que involucra diferentes canales desde los cuales el cliente tiene contacto con la empresa. Esto ha obligado a que las empresas desplieguen diferentes acciones para habilitar canales que sean capaces de dar una mejor experiencia a sus clientes y, sobre todo, estar comunicados con los mismos por el canal que eligen interactuar. 

Hemos sido testigos de la evolución que tuvo el sector: empezamos con los call centers que cuentan solo con el canal telefónico, pasamos luego a los Contact Centers que cuentan con diferentes canales (telefónico, chat online, email, Redes sociales, whatsapp, SMS, video) y posteriormente a BPO (Business Process Outsourcing), que cuenta con los diferentes canales de atención más soporte operativo. 

Estos canales que fueron con el paso del tiempo habilitándose requieren contar con una plataforma que permita una mejor gestión del canal y a su vez de un sistema de registro, preferentemente un CRM, para lograr así una atención bien personalizada y ominicanal.

Profundizando en la pregunta anterior, ¿qué nuevas tecnologías han permitido mejorar el servicio de Contact Center? 

Mientras la tecnología avanza imparablemente, los centros de contactos fueron adoptando la tecnología para cada canal que se fue habilitando, siendo así un aliado importante para este sector.  

Cada vez más, queremos que nuestra vinculación con el cliente sea total; que cuando el cliente nos contacte por el canal que escogió interactuar con la empresa, podamos conocer en todo momento quién es, cuantas veces nos contactó, qué quiere y qué se le puede ofrecer, cuál es el canal que mas utiliza. Con el uso de la tecnología logramos conocer al cliente. Aumentar la eficiencia y la rapidez que nos llevará a que el cliente valore y perciba un valor agregado.

Por otro lado, es sumamente importante que tengamos bien clara la estrategia de cómo queremos interactuar con los clientes. Con esto, la tecnología pasa a ser un facilitador. Para encontrar el canal adecuado, en el momento adecuado.

En ese contexto, ¿cuál es el papel y el valor de los recursos humanos?

El mundo del trabajo está cambiando y va a cambiar aún más. La inteligencia Artificial y la automatización a través de los robots, cada vez más, hacen trabajos que antes hacían los agentes de los centros de contactos. Esto nos lleva a capacitar a nuestros colaboradores para adquirir un set muy distinto de competencias, donde ese valor agregado que brinda un operador difícilmente podrá ser reemplazado por un bot. 

Según un estudio que realizó McKinsey, para el año 2030 la inversión en tecnología podría crear entre 20 y 50 millones de trabajos en el mundo. Además de los 280 que se pueden generar en los próximos diez años por el aumento del consumo, el impacto de la automatización no debería ser tan grave como pareciera. 

Por este motivo, los agentes tendrán más tiempo para formarse en otras funciones y desarrollar la parte emocional de la gestión en la experiencia de cliente. Sus interacciones con los usuarios serán más significativas, no se limitarán a responder preguntas, sino que serán proactivas y aportarán valor a la experiencia del usuario, con la ayuda de la información que le puede aportar la herramienta virtual para mejorar su atención. 

La transformación de los centros de contactos también implica un cambio en sus trabajadores, que convivirán con las máquinas que les facilitarán su labor. En este trabajo colaborativo, las personas seguirán estando en el centro de la comunicación, atendiendo las consultas más complejas que la tecnología no puede resolver. Al fin y al cabo, los agentes aportarán el elemento emocional, indispensable en la comunicación, y velarán porque la experiencia de cliente sea de calidad.

¿Qué sectores pueden sacar mayor provecho de los servicios que estos recursos pueden brindar?

El principal sector que demanda los servicios es el de Telecomunicaciones. Luego, se encuentran: Banca y Servicios Financieros, Seguros, Medios de Comunicación, Administración Pública, entre otros.

Respecto al tipo de servicios ofrecidos, el mas demandado es el de Atención al cliente. Sigue Ventas, luego Cobranzas, Soporte técnico, Back office y Retención. 

Han cambiado las herramientas, ¿ha cambiado también el tipo de atención personalizada o necesidades de los clientes?

La mayoría de empresas ofrecen productos o servicios, lo continuarán haciendo en la era de la transformación digital. Los que han cambiado son los clientes, hoy tenemos un porcentaje importante de clientes digitales y de una diversidad de generaciones. Esto lleva a las empresas a transformar su modo de atenderlas. Lo que era válido hace unos años, en este ámbito, no lo es ahora.

Es importante ofrecer a los clientes un servicio de atención omnicanal. Ya no vale únicamente atender una llamada telefónica, aunque, por supuesto este sigue siendo el canal más utilizado por los clientes. Lo importante es ofrecer una atención personalizada mediante diferentes vías y canales.

Los consumidores no volverán a ser los mismos después del COVID-19. La evolución de las preferencias y los comportamientos del usuario estará marcada por este periodo de aislamiento en casa. Nos hemos acostumbrado a las compras online, a recibir los productos a domicilio y al uso de plataformas para el teletrabajo. Esto sin duda va a provocar un cambio más acelerado del esperado en la digitalización. 

¿Cuál cree que podrían ser los próximos desafíos a atender?

Las empresas compiten por sus productos, tecnología y precio. El cliente se olvida de lo que decimos, pero no de cómo lo hacemos. Ante el exceso de oferta, a las empresas solo les queda una opción para diferenciarse y es recurrir a la experiencia de cliente. Hacerlo bien ya no es suficiente, el consumidor tiene la necesidad de sentirse único e imprescindible. ¡La experiencia del cliente es el gran desafío!